LATAM Airlines

Marketing, cuenta, wallet, Help Center: WCAG AA y un design system desde cero para millones de pasajeros.

Un programa de 300+ personas y 50 diseñadores, sin design system previo. Una visión única que debía sobrevivir a esa complejidad sin fragmentarse.

LATAM Airlines reconstruía toda su experiencia digital desde cero: una plataforma para millones de pasajeros en Latinoamérica, en múltiples idiomas y simultáneamente en web, móvil y app. La escala era inusual incluso para estándares enterprise: 300+ personas, 50 diseñadores y una única visión de producto que debía sobrevivir a ese nivel de complejidad organizativa sin fragmentarse. En un programa de esa escala, lo que más se rompe es la coherencia de producto.

Dentro del programa, fui responsable de un clúster crítico de la experiencia: homepage de marketing, login, registro, perfil de usuario y todo el ecosistema de Contact Center y help desk. No eran superficies periféricas: la home era el principal punto de entrada comercial y el Contact Center era la última línea antes de escalar a soporte humano.

Lideré un dúo de diseño en mis verticales: un modelo deliberado que permitía iterar más rápido, con mayor control de calidad y crítica continua sin la sobrecarga de estructuras más grandes. En un programa de 50 diseñadores, moverte con foco dentro de tu scope y, a la vez, mantener coherencia con el conjunto es una disciplina en sí misma.

Uno de los retos definitorios era que no existía un Design System previo que heredar. Lo construimos desde cero mientras diseñábamos el producto, estableciendo la librería de componentes, patrones y documentación que serviría a 50 diseñadores. Cada componente que aporté debía abstraerse, stress‑testearse y ser reutilizable en contextos que no podía anticipar del todo. Eso obligó a pensar en sistema en cada pantalla, no solo en las que yo diseñaba.

La decisión que más importó fue metodológica. Cada pantalla se diseñó con una capa completa de “accessibility storytelling”: una narrativa estructurada que define cómo un lector de pantalla recorre los elementos, en secuencia, para una persona ciega. Tratarlo como checklist habría sido más fácil. En cambio, lo usé como constraint de diseño: si una pantalla no se podía explicar de forma lineal sin confusión, tampoco era lo bastante clara visualmente.